王军荣

　　近年来，智能客服越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等行业。与此同时，智能客服沟通不畅、答非所问、转接人工客服难等问题，也饱受消费者诟病。

　　根据艾媒咨询2024年发布的《中国智能客服市场发展状况与消费行为调查数据》显示，无法解决个性化问题、回答生硬机械、不能准确理解提问，是智能客服最让人难以接受的三大缺点；还有30.98%的用户反映当前智能客服无法顾及老年人、残障人士等群体的需求。智能客服“听不懂人话”，一方面是由于技术有待持续提升。当前大模型技术尚未完全成熟，存在不稳定性等固有缺陷，有些系统也在不断进行优化和迭代；智能客服本身并无思考能力，提供给它的“语料库”在全面性、准确性和专业性方面，也难以得到保障。另一方面是部分企业的社会责任感较弱，过度注重成本控制，对客户缺乏人文关怀。

　　毋庸置疑，智能客服大面积应用是无法改变的趋势。有关数据显示，经过近几年的迅速发展，2023年中国智能客服整体市场规模为39.4亿，预计到2027年将达到90.7亿。使用智能客服可以为企业降低人力成本，而降本增效正是企业所看重的。不过，智能客服关键是要“听得懂人话”，听不懂人话的智能客服称不上 “智能”。

　　让智能客服真正“听懂人话”，才可实现企业与顾客的双赢。首先，智能客服需要科技的加持，技术研发要不断推进。例如，持续引入先进的辅助技术，像 “智能体 ”技术，让智能客服能够 “像人一样思考”。其次，智能客服要注重人文关怀。智能客服不能成为企业回避售后问题的方式，也不能以牺牲消费者的消费体验为代价。同时，要确保人工客服的畅通，毕竟人工客服有着智能客服无法取代的优势，尤其是对于老年人、残疾人等特殊群体而言，人工客服显然更为便利。再次，相关部门要强化监管，确保企业在使用客服系统时，能够合理安排智能客服和人工客服的比例，达成智能与人工的无缝衔接，既发挥智能客服的高效便捷，又发挥人工客服的专业性和灵活性。

　　让智能客服“听得懂人话”，在客户服务领域发挥更显著的作用，真正成为企业与客户之间沟通的有力桥梁，为人们带来更优质、更高效、更人性化的服务体验。