段官敬

　　从“数据多跑路、群众少跑腿”到“一站式”“云”上服务，再到AI公务员……人工智能和数字技术飞速发展，基层治理模式不断“上新”，改变了过去面对面服务群众的单一载体，让“不见面”式服务成为一种工作风尚。不得不说，科技赋能基层治理体系和治理能力现代化，发挥了数字技术、信息技术和智能技术优势，减少了人力成本、优化工作流程、提升服务效率，既能增加群众实在获得感，又能丰富和拓展基层治理元素，把更多时间和精力花在促进高质量发展上。由此所见，“数智”治理与智慧服务代表了一种方向与潮流。

　　然而，“云”上相遇，不能完全替代“云”下见“人”。诚然，智能时代下，科技创新澎湃前行，基层治理与服务群众不能再停留在传统观念之上，须打破思维定式、涵养革新理念，多实现一些治理手段突破与智慧数字赋能，让群众从“云”上服务中增进体验和获得，不断彰显基层治理体系的现代化水平，展示公共服务向“新”而进的魅力风采。但是，服务群众贵在以人文本，掌握群众真切意愿、了解基层真实声音较为重要，比如群众服务背后的问题根源、未来期盼、心理思路等同样是制定决策的参考。

　　故此，服务群众不仅在于“结果”，人情味的过程同样不容忽视。要知道，群众因个人阅历、知识背景、数字基础等不同，难免存在数字鸿沟等现实困境。群众本身对于数字服务和“云”上服务的接纳度存在差异，面对面的交流沟通、心换心的坦诚相见，势必是服务群众必不可少的环节。换而言之，“云”上服务释放了数字红利，但线下见“人”的服务模式与理念却不可少。如果剥离了“人”的情感纽带，服务只剩下干瘪的结果，就会偏离了密切联系群众的初心旨归。

　　数字代替不了温情，“云”上难免有些“冰冷”。对于广大群众而言，急难愁盼不可怕，可怕的是遇事找不到“人”，只能诉求于“云”上与“数字”，难免会让群众着急的心添上一丝“寒意”。故此，无论如何线下相见、对面交流的环节不能少，一句掏心窝子的话、一个关心问候的眼神等，都是化解群众焦虑与忧心的“撒手锏”。任何时候，人情味、接地气的服务都不过时。所见，破除“云”上服务的一些“冰冷范”，实则是数字时代公共服务均衡化的理性探索与话题思考，更好增进群众对美好生活的向往。

　　服务群众别“云”深不知处，走出“数字陷阱”，才能柳暗花明。事实上，公共服务滋生“数字陷阱”，同个别单位把数字化服务当做“面子工程”、少数领导追求错误政绩观不无关联，为了数字而数字、为了上“云”而上“云”，将“云”服务异化为形式主义。突出一个“实”字，紧扣一个“情”字，把以人为本写进数字服务的价值注脚与逻辑底色，才能真正以科技赋能基层治理转型升级、提质增效。