焦虑的患者，暴躁的家属，无助的家属；有人喉咙梆梆响，有人眼泪哗哗流，有人喃喃说不停……

　　这是71岁的鲍云霞时常都要面对的。每周两天，鲍云霞都会到浙江省人民医院报到，身上穿着写有“武林大妈”字样的红色马甲。这是最近一年来，她的新身份。

　　2020年12月浙江省人民医院成立“武林大妈”工作室，包括鲍云霞在内的12位人员成为工作室成员。他们中年龄最大的72岁，最小的50多岁。

　　作为医患调解第三方，工作室以患者的权益为出发点，和医院医务部、医患沟通中心合作，化解矛盾，志愿帮扶。

　　“我的心态好着呢”

　　“我们最主要的工作就是安抚患者、家属的情绪，很多矛盾，其实都是与情绪有关，要发泄，要有一个出口。”鲍云霞坦承，医疗纠纷最终的解决是要靠医院，但对患者及其家属来说，“武林大妈”们能起到心理疏导的作用，这也是非常重要的。

　　说白了，就是能沟通，会说话。

　　“我退休后在社区工作了很多年，怎么说话我最在行了。”在转行“武林大妈”前，鲍云霞已经在浙江省人民医院做了7年的志愿者：给患者指路、科室引导、挂号取单，“那个时候主要做的是咨询类的工作。”

　　患者的投诉五花八门：为什么候诊时间那么长？为什么检查结果迟迟不出来？为什么住院陪护要做核酸检测？

　　而投诉者来投诉时，大多情绪激动，言语也不大好听。

　　鲍云霞记得曾经一位患者在他们开口说话时，大声呵斥：你闭嘴，你们懂什么！

　　会生气吗？

　　“不会，我心态好着呢。”鲍云霞基本都能接得住。“来医院的人，多少都有些紧张，很容易焦虑，在这种情况下，有些人遇到一点问题，可能就‘一点就着’。我们首先要花时间听他们说，让他们把这些情绪都发泄出来。我经常想啊：如果我是他，是不是也会生气？”

　　“我能体会他们的想法”

　　很多时候，鲍云霞还会身体力行地陪他们去做一些事情。

　　有家属因为候诊时间太长而暴怒，来投诉时，鲍云霞在解释沟通后，还会陪着他们到医生诊室实地看了看。就这么一个举动，让家属平和了下来。

　　“他们觉得有人听他们说了，还重视他们反映的问题，气就慢慢消了，人自然也冷静下来。”鲍云霞还记得那位患者家属对她说：你陪我去看看，即使还是要等，我也认了。

　　和鲍云霞一样，12位“武林大妈”都是退休人员，他们之前大多在各自的社区都有处理邻里纠纷的经验，又都是热心肠。

　　在医院里，投诉者以老年人居多。72岁的俞阿姨觉得自己有很大的优势，能以“同龄人”的身份来和对方讲道理。“我能体会年纪大的人的想法，年轻人可能有时觉得难以理解。”

　　“你看我身上穿的是什么衣服”

　　为了缓和气氛，鲍云霞还常用这句话：你看我身上穿的是什么衣服？“病人和家属脾气上来的时候，医院的人和他们讲，他们可能不接受。但是看到我们身上的红马甲，也会有种天然的信任感。”

　　“武林大妈”工作室在省人民医院成立一年来，成功解决医院大大小小的事件1200余起，整体参与度82%，调解成功率96%，满意率100%。

　　而对于鲍云霞和俞阿姨来说，他们觉得自己在做一件特别有意义的事，“每化解一次矛盾，我心情就特别好。”

　　鲍云霞说每天晚上都会盘算当天又解决了多少个问题，有时想着想着会忍不住笑，就像她最喜欢的那句话：赠人玫瑰，手留余香。

　　据《钱江晚报》