本报讯（本报记者 谢佳俊）四年前，12345这条以“听民声、解民忧、聚民意”为初心的热线应运而生。四年间，它一步步积累，一点点成熟，从当初的“树苗”茁壮成长为一棵枝繁叶茂的“大树”，渐渐走进丽水人的心底，成为一条市民离不开的暖心热线。

　　“有事就打12345” 受理诉求件总量逐年递增

　　“原来社保、公积金、交通……各个单位都有自己的热线，咨询业务要翻好久的通讯录，现在好了，只要拨通12345，生活中的大事小事都能得到解决。”市民王大爷对12345热线赞不绝口。

　　2016年，我市将全市各县（市、区）30个职能部门的36条政务服务热线资源整合成一个统一受理平台，以一个号码对外，实行“统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的工作机制。

　　四年来，全市来电量以年均29.14%增长率在增加，2019年全市共受理41万件，2020年1-10月全市受理量已突破54万件。疫情开始以来，12345热线成了党委政府与群众之间零接触交流的重要平台。每天的话务量呈指数上升，全体工作人员放弃休假，24小时加班加点确保热线畅通、应接尽接，市级平台最多一天的来电量达到了18475个，接听最多的话务员连续几天每天超过200个电话。

　　另外，市12345中心还参与远程支援湖北并接听话务6666次。至6月底，全市12345热线共接听涉疫来电99475个，其中当场解答87784个，转送办理11691件。

　　市民对12345从陌生到熟悉，如今，“有事就打12345”的口碑在市民中逐渐形成。

　　“解决问题越来越快了” 回应市民的期待更高效

　　为民办实事，仅有一腔热忱还不够，更要有完善的机制保障，才能作真章、出实效。

　　12345中心以高标准实行“受理、办理、回访、督办”全流程监管，严格落实考核目标，确保“打得进”“接得快”“办得好”，咨询事项一次性答复率达到每年96%以上，投诉事项满意率每年均达95%以上，平均办理时长从整合前的12.4天缩短至现在的2.6天。

　　“我老家受暴雨影响，可能会出现山体滑坡，我的老父亲还在家里，你们能帮着想想办法吗？”平台刚成立的第二天，市12345热线接到景宁畲族自治县景南乡一名在外务工人员的来电，平台立即联系景宁县派员查看并转移群众，就在转移后的半小时左右出现了山体滑坡。

　　“谢谢你们，给了我父亲第二次生命。” 事后，来电人特意向市12345中心赠送了锦旗。像这样的例子还有很多，2019年对12345热线的专门致谢的有50人次，2020年1-11月已有63人次。

　　12345市民服务热线是市民参与城市社会管理的重要平台，汇集了社情民意、城市管理、经济建设等各方面的海量数据和信息。这些第一手的“大数据”，真实又急切，既是职能部门工作的“风向标”，也是执政者的“决策员”。

　　2016年至今，市12345平台共报送各类信息约360余篇，多次得到领导的肯定和批示。疫情期间，市领导对市信访局报送的疫情日报和专报高度重视并多次作出批示，有力地推动了相关疫情防控、复工复产及困难群众问题的高效解决。在我市城中村改造、创建全国文明城市、中央生态环境保护督察等重点工作期间，及时向市委市政府提供信息参考；第一时间在重大活动和重要节点期间，对各类苗头、紧急信息进行分析排查和交办，确保正常信访秩序。