变化的不仅是车速和旅客，铁路的服务也在提升。

　　周青说，八十年代的乘务员值乘，哨子、棍子是必备工具，“嗓子不够用时，要用棍子”。到了九十年代，列车长是车上的“大管家”，要负责整理行李、安全宣传、检票验票等工作。

　　90后的列车长李秋玉说，自己进入铁路系统工作是在2008年，那时候正好赶上列车工作从管理向服务的转型期。“以前跟乘客说话是‘车票’‘拿好’，而现在则是‘文明十字用语，请字当头’，要求语气要亲切。”李秋玉说。

　　从硬件到软件，铁路服务正在不断完善和人性化。谢杰告诉记者，以前一节车厢就两个充电接口，现在高铁每个座位底下都配一个。不少列车上还有无线网络，旅客饿了还能扫码点餐。

　　值乘人员也要练就“十八般武艺”。李秋玉一次值乘中曾遇到一个儿童旅行团，一个小孩因为晕车一直哭，她拿出晕车贴，哄孩子说是有消除疼痛魔法的魔术贴，还帮其准备了一碗酸面条，好转的孩子称李秋玉为“魔法师姐姐”。

　　对此，谢杰也深有感触，在谢杰看来，现在的乘务员得“身兼数职”：应急救援的医护、哄孩子的保姆、处理纠纷的调解员、开导情绪的心理医生……

　　借助先进的信息系统，谢杰和同事正探索“无打扰服务”。现在高铁上先进的交互系统，能让乘务员通过手机或平板电脑随时查看列车座位信息，绿灯表示空位，红灯表示已乘坐，而黄灯则代表下一站上人。通过交互系统信息和乘务员“察言观色”，判断如何开展工作，达到“无打扰服务”——乘客休息、办公或休闲时，不会感觉到乘务员存在，一旦有需要，乘务员能及时出现。