一面小镜子！居然是中国移动客服10086热线20年来赢得无数好评的“制胜法宝”。究竟有什么魔力？

　　让我们来揭秘一下！中国移动10086热线（前身是1860）自1998年投入使用以来，对坐席服务有着严格的管理规定，比如说每个坐席代表的工位上不能有装饰品（避免分散工作注意力），不能有饮水杯（以防水杯打翻影响来话接听），但是，小镜子作为标准配置出现在了每个人的桌上，这个“装备”为何这么重要呢？

　　原来，在10086坐席代表解答客户咨询的过程中，不时会扫视一下前方的小镜子，看看自己是否是在最佳的服务状态，脸上是不是有笑容，表情是不是有亲和力。在接电话的过程中，难免也会遇到客户的抱怨，有时即使用了“洪荒之力”，但客户仍不满意，努力和善意不被客户理解，还要忍受各种委屈，这时候，神奇的小镜子会提醒它的主人看看自己的表情，放松下来，快用微笑化解危机吧！

　　这面小镜子也是仪容镜。每天上班前，10086坐席代表都要对着小镜子整理仪容，力求让自己精神饱满，以最好的状态投入到工作中。他们说“每日上班时一个笑脸给我增添了无穷的动力”“工作中无论遭遇什么样的困难和挫折，看看镜子中最美丽的自己，心情顿时好很多”……

　　10086热线的每个坐席代表，平均每天要接话200多个，平均每次通话90秒，如何保证他们始终保持“微笑”的心态？1个客户满意了，不难；200个客户都满意，不容易。10086热线班组提出“八点服务，轻轻松松做一天”，即精神饱满一点，认真倾听一点，头脑灵敏一点，声音甜美一点，业务熟练一点，工作主动一点，效率提高一点，客户满意一点，以此让坐席代表摆正工作心态，把客户放在第一位，快速准确地为客户解决问题，追求客户满意。

　　微笑服务是一把金钥匙，“让客户聆听我们的微笑”，让温暖跟着亲切的声音传递到电话的那一头，我们相信，用心沟通的魔力！我们相信，不止服务，服务不止！ 中国移动将“全心全意 为您服务”！